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title: "Antworten, Fragen und Streitfälle von Kunden"
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updated: 2026-11-09
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# Antworten, Fragen und Streitfälle von Kunden

<section class="help-summary" aria-labelledby="kurzfassung"><h2 id="kurzfassung">Kurzfassung</h2><p>Beim Eingang einer E-Mail eines bekannten Kontakts ordnet Billabex sie dem Kunden zu, analysiert ihren Kontext und entscheidet über sichere Aktionen. Eine einfache Frage kann eine Antwort erhalten, mit der angeforderten Rechnungskopie, sofern verfügbar. Ein Streitfall, eine Mehrdeutigkeit oder eine sensible Änderung öffnet eine Aufgabe. Der Agent behält den Verlauf, setzt unvereinbare Aktionen aus und behandelt empfangenen Text nie als Anweisung.</p></section>

## Erwartetes Ergebnis

Die Antwort erscheint im richtigen Verlauf, und jede nicht automatisierbare Entscheidung ist als Aufgabe sichtbar.

## Bevor Sie beginnen

- Öffnen Sie die ursprüngliche Nachricht und den Kunden, dem sie zugeordnet ist.
- Prüfen Sie Anhänge und Empfänger, bevor Sie antworten.

## Vorgehen

1. Öffnen Sie **Nachrichten**, Registerkarte **Empfangen**, und dann die betreffende Antwort.
2. Lesen Sie die **Lage des Kunden** und dann den vollständigen Verlauf, um Frage, Beanstandung, angekündigte Zahlung und Zusage zu unterscheiden.
3. Öffnen Sie [die vom Agenten erstellte Aufgabe](https://www.billabex.com/de/hilfe/aufgaben-nachrichten/arten-von-anfragen-des-agenten/), zum Beispiel „Auf die Beanstandung einer Rechnung antworten“, und suchen Sie die genaue Information, die sie verlangt.
4. Antworten Sie im Entscheidungsbereich der Aufgabe oder im Antwortfeld an den Agenten. Bei einer Beanstandung hält **Über die Beanstandung entscheiden** fest, ob sie begründet, unbegründet oder erledigt ist, zusammen mit Ihrer Erklärung.
5. Kontrollieren Sie anschließend die Wiederaufnahme, die Pause oder die nächste Zahlungserinnerung des Kunden.

## Was Billabex übernimmt

Die Bearbeitung behandelt eingehende E-Mails als nicht vertrauenswürdige Daten, ordnet automatische Antworten getrennt ein und wendet vor jeder sensiblen Aktion deterministische Regeln an. Die Zusammenfassung des Kunden wird nach erfolgreicher Bearbeitung neu erstellt.

Fordert ein Kunde eine Rechnung an, deren PDF verfügbar ist, hängt der Agent sie seiner Antwort an und gibt an, ob eine frühere Nachricht sie bereits enthielt. Eine Aufgabe öffnet sich nur für Rechnungen ohne PDF.

Eine Beanstandung, die eine bestimmte Rechnung betrifft, kann allein diese Rechnung zurückhalten: Sie zeigt **Zur Bearbeitung zurückgehalten** an, und die anderen Rechnungen des Kunden können weiter angemahnt werden. Die nächsten Zahlungserinnerungen stützen sich auf Ihre Entscheidung und deren Begründung. Um eine Rechnung selbst aus der Betreuung zu nehmen, können Sie sie auch [von Zahlungserinnerungen ausschließen](https://www.billabex.com/de/hilfe/agent-forderungsmanagement/rechnung-von-zahlungserinnerungen-ausschliessen/).

Scheint eine E-Mail vom Kunden zu stammen, lässt sich ihr Absender aber nicht verifizieren, bleibt sie **Nicht zugeordnet**. Die nächste automatische Zahlungserinnerung wird dann etwa fünf Werktage zurückgehalten und lädt den Kunden anschließend ein, direkt auf diese Nachricht mit seinem Nachweis zu antworten.

## Wenn das Ergebnis nicht Ihren Erwartungen entspricht

- Ein unbekannter Absender kann [in der Registerkarte Empfangen unzugeordnet](https://www.billabex.com/de/hilfe/aufgaben-nachrichten/den-posteingang-nutzen/) bleiben, bis der Kunde identifiziert ist.
- Löschen Sie eine Streitfall-Aufgabe nicht, um die Zahlungserinnerung zu beschleunigen: Liefern Sie die erwartete Entscheidung.
- Ihre Antwort in der Aufgabe akzeptiert PDF, Bilder, Word- oder Excel-Dateien und E-Mails (höchstens 10 MB). Word-, Excel-Dateien und E-Mails dienen dem Agenten und werden nie an eine Nachricht an den Kunden angehängt.
- Ist eine Antwort falsch zugeordnet, melden Sie ihre Kennung und den richtigen Kunden an den Support, ohne sie anderswo abzuschreiben.