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title: "Respostas, perguntas e litígios de clientes"
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updated: 2026-11-09
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# Respostas, perguntas e litígios de clientes

<section class="help-summary" aria-labelledby="em-resumo"><h2 id="em-resumo">Em resumo</h2><p>Ao receber um email de um contacto conhecido, a Billabex associa-o ao cliente, analisa o contexto e decide que ações são seguras. Uma pergunta simples pode receber resposta, com a cópia da fatura pedida se estiver disponível. Um litígio, uma ambiguidade ou uma alteração sensível abre uma tarefa. O agente conserva a conversa, suspende as ações incompatíveis e nunca trata o texto recebido como uma instrução.</p></section>

## Resultado esperado

A resposta aparece na conversa correta e qualquer decisão que não possa ser automatizada fica visível numa tarefa.

## Antes de começar

- Abra a mensagem original e o cliente ao qual está associada.
- Verifique os anexos e os destinatários antes de responder.

## Procedimento

1. Abra **Mensagens**, separador **Recebidas**, e depois a resposta em causa.
2. Leia a **Situação do cliente** e depois a conversa completa para distinguir pergunta, contestação, pagamento anunciado e promessa.
3. Abra [a tarefa criada pelo agente](https://www.billabex.com/pt/ajuda/tarefas-mensagens/tipos-pedidos-agente/), por exemplo «Responder à contestação de uma fatura», e identifique a informação exata que pede.
4. Responda na secção de decisão da tarefa ou no campo de resposta ao agente. Para uma contestação, **Decidir a contestação** regista se é fundamentada, não fundamentada ou tratada, com a sua explicação.
5. Verifique depois a retoma, a pausa ou o próximo lembrete do cliente.

## O que faz a Billabex

O tratamento considera os emails recebidos como dados não fiáveis, classifica as respostas automáticas separadamente e aplica regras determinísticas antes de qualquer ação sensível. O resumo do cliente é regenerado após um tratamento bem-sucedido.

Quando um cliente pede uma fatura cujo PDF está disponível, o agente anexa-a à resposta e indica se uma mensagem anterior já a continha. Só é aberta uma tarefa para as faturas sem PDF.

Uma contestação relativa a uma fatura específica pode reter apenas essa fatura: apresenta **Retida para tratamento** e as outras faturas do cliente podem continuar a ser lembradas. Os lembretes seguintes baseiam-se na sua decisão e no respetivo motivo. Para retirar você mesmo uma fatura do acompanhamento, pode também [excluí-la dos lembretes](https://www.billabex.com/pt/ajuda/agente-cobrancas/excluir-fatura-lembretes/).

Se um email parecer vir do cliente mas o remetente não puder ser verificado, fica **Não classificado**. O lembrete automático seguinte fica então retido cerca de cinco dias úteis e depois convida o cliente a responder diretamente a essa mensagem com o respetivo comprovativo.

## Se o resultado não for o esperado

- Um remetente desconhecido pode ficar [por classificar no separador Recebidas](https://www.billabex.com/pt/ajuda/tarefas-mensagens/utilizar-caixa-entrada/) até à identificação do cliente.
- Não elimine uma tarefa de litígio para acelerar um lembrete: forneça a decisão esperada.
- A sua resposta na tarefa aceita PDF, imagens, ficheiros Word ou Excel e emails (10 MB no máximo). Os ficheiros Word, Excel e emails servem ao agente e nunca são anexados a uma mensagem para o cliente.
- Se uma resposta estiver mal associada, indique ao suporte o seu identificador e o cliente correto sem a copiar para outro local.