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title: "Uma resposta do cliente ainda não aparece"
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  pl: https://www.billabex.com/pl/pomoc/rozwiazywanie-problemow/odpowiedz-klienta-nie-jest-widoczna.md
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  es: https://www.billabex.com/es/ayuda/solucionar-problemas/una-respuesta-del-cliente-aun-no-aparece.md
  it: https://www.billabex.com/it/assistenza/risoluzione-problemi/risposta-cliente-non-visibile.md
  fr: https://www.billabex.com/fr/aide/depannage/reponse-client-absente.md
updated: 2026-11-09
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# Uma resposta do cliente ainda não aparece

<section class="help-summary" aria-labelledby="em-resumo"><h2 id="em-resumo">Em resumo</h2><p>As respostas recebidas são analisadas e associadas a uma organização e a um cliente. Este processamento pode demorar algum tempo. Procure a mensagem em <strong>Mensagens</strong>, separador <strong>Recebidas</strong>, incluindo entre as mensagens <strong>Não classificado</strong> ou <strong>A confirmar</strong>, e compare o remetente e a conversa. Um endereço desconhecido, um remetente não verificado ou vários clientes possíveis podem impedir a associação automática.</p></section>

## Resultado esperado

A resposta é encontrada na conversa correta ou identificada como não classificada e pronta a associar.

## Antes de começar

- Tenha o endereço do remetente, o assunto e a hora aproximada.
- Verifique se a resposta foi enviada para o endereço utilizado pelo agente.

## Procedimento

1. Aguarde alguns minutos após o envio do cliente e atualize **Mensagens**, separador **Recebidas**.
2. Procure por remetente ou assunto e leia [o estado da mensagem recebida](https://www.billabex.com/pt/ajuda/tarefas-mensagens/utilizar-caixa-entrada/): **Recebido**, **Não classificado**, **A confirmar**, **Descartado**, **Interno** ou **Recusado pelo serviço de email**.
3. Abra [a conversa esperada](https://www.billabex.com/pt/ajuda/tarefas-mensagens/conversas-anexos/) no separador **Mensagens** do cliente e compare as referências de faturas mencionadas na resposta.
4. Verifique se o endereço do remetente pertence a um contacto do cliente.
5. Para um novo remetente, trate a tarefa **Elegibilidade a validar** com **Autorizar o acesso** ou **Recusar o acesso**; caso contrário, indique o cliente correto ao suporte.

## O que faz a Billabex

A Billabex tenta identificar a organização, o cliente e o contacto a partir do endereço e do conteúdo. Esta associação demora um curto prazo, como outros processamentos assíncronos apresentados em [os prazos de atualização dos dados](https://www.billabex.com/pt/ajuda/relatorios-analises/prazos-atualizacao-dados/). As respostas automáticas e os remetentes desconhecidos são tratados separadamente para evitar associar uma mensagem ao processo errado. Uma mensagem **Não classificado**, **A confirmar** ou **Descartado** não é tida em conta pelo agente nos lembretes.

Quando um email parece vir de um contacto ou do respetivo domínio, mas o remetente não pode ser verificado, fica **Não classificado**. A Billabex retém então o lembrete automático seguinte durante cerca de cinco dias úteis; o lembrete posterior convida o cliente a responder diretamente a essa mensagem, o que permite tratar a resposta.

## Se o resultado não for o esperado

- Uma resposta automática pode ser classificada como ausência em vez de resposta de negócio.
- Se o mesmo email for utilizado em vários clientes, a associação pode exigir esclarecimento.
- Peça o ficheiro original em formato de email apenas através do canal seguro indicado pelo suporte.